24h Service
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Contact Center
Unsere Service-Center-Software
Wir nutzen verschiedene, auf die jeweilige Kundenbedürfnisse angepasste Software. Sie hilft dabei, eingehende Kommunikation wie Anrufe, SMS und Chats zu verwalten und an unsere Agenten weiterzuleiten, die am besten dafür ausgebildet sind, sie zu lösen. Dazu gehören Agenten mit bestimmten Fähigkeiten oder mit bestimmten Sprachkenntnissen.
Interaktives
Sprachdialogsystem (IVR)
Ein IVR-System, auch bekannt als "Telefonbaum", ermöglicht es Anrufern, sich über die Tastatur oder Sprachansagen zu identifizieren und an den idealen Ansprechpartner für die Problemlösung weiterzuleiten. Sie wollen bei Anruf schließlich nicht beim technischen Support landen, um eine Rechnung zu bezahlen.
Automatisches Anrufverteilersystem (ACD)
Für die Vertriebs- und Supportorganisation ermöglicht unser ACD-System die Verwaltung eingehender Anrufe auf der Grundlage spezifischer Anweisungen. Anrufe können validiert und weitergeleitet werden; eingehende Anrufer können Nachrichten aufzeichnen und Contact Center-Agenten können unter anderem ausgehende Anrufe tätigen.
TTY/TDD-System
need-expert verwendet TTY (TeleTYpe)/TDD (Telecommunications Device for the Deaf)-Systeme, um gehörlose oder hörgeschädigte Kunden zu unterstützen, die textbasierte Telekommunikationsgeräte verwenden. Diese Technologie kann auch unsere Contact-Center-Agenten unterstützen.
System zur Verwaltung unserer für Sie eingesetzten Arbeitskräfte
Angesichts des sich ändernden Personalbedarfs aufgrund der unterschiedlichen Interaktionsvolumina und -dauer überwachen unsere Contact Center-Manager mithilfe des Workforce-Management-Systems das hohe Kontaktaufkommen und die Anrufzeiten und können die Mitarbeiter entsprechend einteilen.
Unser Focus: Ihre Kundenbindung
Für need.expert besteht das oberste Ziel darin, das Kundenerlebnis zu verbessern.
In einer Branche, die noch vor 10 Jahren auf festverdrahtete Telefone und E-Mail angewiesen war, ermöglichen unsere modernen Contact Center-Lösungen heute einen echten Omnichannel-Ansatz. Unser Omnichannel-Kontaktzentrum ist immer aktiv und umfasst Möglichkeiten wie SMS, soziale Medien, Online-Chat und natürlich die bewährten Telefonanrufe - so haben Sie einen 24h-Service.
Die Contact Center-Technologie bietet zahlreiche Vorteile. Sie wirkt sich positiv auf das Kundenerlebnis sowie die Kundentreue aus. Kunden wollen mit Unternehmen interagieren, wo, wann und wie sie wollen und nicht durch die Bürozeiten eines Unternehmens eingeschränkt werden. Und wenn Kunden sich von den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, geliebt und beachtet fühlen, bleiben sie ihnen treu.
Da es so viele Möglichkeiten gibt, mit Kunden in Kontakt zu treten und zu bleiben, bietet unsere Contact Center-Lösung eine einzige Version der Wahrheit für alle Kundeninteraktionen, sowohl eingehend als auch ausgehend. Unabhängig davon, wann oder wie Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten, kennen unsere Contact Center-Agenten sofort den gesamten Kontoverlauf und die Kontakt-/ Interaktionspräferenzen.
Auf diese Weise können die Agenten die Anrufe besser an die Mitarbeiter weiterleiten, die sie am besten bedienen können, und das ultimative Ziel erreichen, das Problem mit nur einem Anruf zu lösen, auch bekannt als First Call Resolution.
Service in Echtzeit und auf Abruf
Kundendienstprobleme beschränken sich nicht mehr auf die Geschäftszeiten. Die Verbraucher erwarten, dass sie Unternehmen erreichen können, wann immer ein Problem auftritt oder wann immer sie Zeit haben oder es erwarten. Unser Omnichannel-Ansatz, der den Zugang über verschiedene Kanäle ermöglicht, macht dies zur Realität.
Selbstbedienungs-Kontaktzentrum
Kann das Problem mit einem IVR-System gelöst werden, z. B. eine Zahlung per Telefon oder die Meldung eines Serviceausfalls? Dadurch, dass nicht für jedes Problem ein Callcenter-Agent hinzugezogen werden muss, wird das Kundenerlebnis verbessert und die Kosten für das Callcenter und damit für Sie als Kunden können gesenkt werden.
Personalisierte Aufmerksamkeit und Antworten
Unsere Contact Center-Systeme mit integrierter künstlicher Intelligenz (KI) kann Telefonnummern erkennen, die mit dem Konto verbunden sind, und sofort relevante Kontodetails abrufen. Diese Systeme können auch erkennen, wenn ein Kunde online ein Problem hat, und ihn direkt kontaktieren, um ihm zu helfen.
Chatbots
KI kann auch in Online-Chatbots integriert werden, die mit Kunden interagieren, häufig gestellte Fragen beantworten oder Probleme an Agenten weiterleiten können, die darauf antworten oder ein persönliches Gespräch einleiten können.
Soziale Medien
Mit der Einführung der On-Demand-Kundenbetreuung in den Unternehmen sind die sozialen Medien zu einem wichtigen Kanal für die Reaktion auf Kundenbedürfnisse geworden. Laut einer Studie von BT Research hat die Nutzung von Social Media als Contact Center-Kanal seit 2015 um 25 Prozent zugenommen.
Mobiles Texten & SMS
Sowohl unsere Kunden als auch unser Contact Center nutzen SMS und mobile Geräte, um lokalisierte Verkaufsangebote zu kommunizieren, Terminerinnerungen und Auftragsaktualisierungen zu senden oder es den Kunden zu ermöglichen, sich an Spendenaktionen zu beteiligen.
Videokonferenzen
Unsere Kunden können sich mit den Contact Center-Agenten von need.expert per Videokonferenz verbinden, wenn sie mit dem technischen Support arbeiten, um Probleme zu beheben.
Analytik
All diese Interkonnektivität ist ein Segen für Analytiker. Neue Erkenntnisse über das Kundenverhalten können genutzt werden, um neue Produkte zu entwickeln und unser Contact Center noch besser auf die Zeiten mit hohem Kontaktaufkommen einzustellen sowie die Sprachanalyse zur Verbesserung der Mitarbeiterschulung einzusetzen.
